香蕉原则

〔美〕塔尼亚·露娜 乔丹·科恩   2018-06-11 16:18:01

早上9点,在公司位于纽约的办公室,雇员乔丹前往第五层的厨房去拿免费水果——公司为雇员提供的健康福利。进入厨房后,他又看到熟悉的一幕:香蕉没了,只有橙子。当其他满怀希望的雇员来到厨房发现香蕉已经被拿光时,他们也不会去拿免费的橙子,而是默默地走开。这些人都怎么了?

该公司另外一名雇员塔尼亚在全美数百家公司也观察到了类似的现象。我们将其视为“香蕉原则”:人们总是会先拿香蕉,最后才会选橙子。这并不是水果本身的问题。心理学家说,这是人类的天性;而设计师说,这与易用性有关。

这并不是说香蕉的味道比橙子更可口。它们之所以受到了不同的待遇,理由只有一个:哪个更容易剥。

让我们看看香蕉原则在其他环境中的应用。试想一下,目前你正在主导公司的一项动议,要在年底之前将跨团队合作效率提升30%。如何实现这一目标?仅口头宣传开展合作是不够的,得另辟蹊径。

让我们通过另一种现象来看待这一问题,譬如摩擦。摩擦能够降低前进的速度。大多数火车会在轨道上涂抹油脂来减少摩擦。全球最快的火车,例如中国时速430公里的磁悬浮列车,使用磁力将列车悬浮在轨道上面。让我们想想,雇员在工作中是否也会遇到类似的情况?哪些积极的行为会因为小障碍而受到打击?哪些坏习惯容易在公司蔓延?如何在公司引入摩擦力,从而让有害的行为难以萌发?如何减少公司中存在的摩擦力,从而让积极的行为能够在公司中如鱼得水,而不是寸步难行?

一个世纪前,哲学家吉尧姆·费列罗提出,人类社会的运行奉行“最省力法则”:如果有多条道路可选,人们会选择最好走的道路。哈佛大学心理学家肖恩·安珂认为,人们会选择在开始后能够节省20秒时间的行事方式。我们忍不住将剥香蕉的时间与剥橙子的时间进行对比,结果两者之间的时间差刚好接近20秒。

以下是香蕉原则在线上艺术和设计市场中的典型应用案例。

1stdibs 公司有着热情好客的文化,但是与很多高增长型公司一样,新雇员未能得到老雇员的足够重视。摩擦力(原因)何在?人们很难认出哪些是新人,而且也难以记住这些新人需要一些额外的关照。因此,1stdibs 的人力团队决定为每位新雇员发放一个气球,上面写着“在 1stdibs 的第一天”。这个气球漂浮在新人办公桌上方,默默地提醒所有员工向新人介绍自己并为其提供支持。

我们合作过的一家咨询公司使用香蕉原则来促进跨团队合作。无缝互动之间存在着什么样的摩擦力呢?其实就是门和腿的问题。是的,走到某人的办公室前,推开门并不费劲,但对这家公司来说,连这点小事都是一件了不得的事情。为了克服这种摩擦力,公司为跨部门团队划分了中间地带。为此,大部分工作场所都设有封闭的会议室,但预订会议室需要时间和精力,而且其可用的时间难以满足不同部门的需求。因此,这家咨询公司设置了多个可供雇员随意使用的无门空间。然后,他们还更进一步,预订了带有轮子的椅子和桌子,以便轻松地调整桌椅的方位,而无须用力地拖拽。

即便你无意重新设计办公室,也应该考虑如何通过重新组合办公空间来促成目标行为。希望某些人能够与他人更多地交流?让他们坐在相近的位置,或者为他们提供共用的空间。希望雇员更多地进行思考?在每个房间搭起白色写字板,或在每个房间放置大量的便利贴。希望鼓励雇员提供更多的反馈?打造私人对话空间,或分发当地咖啡馆的礼品券。希望雇员更多地重复利用物品?在办公室的不同角落放置大箱子。

然而,如果你的目标是叫停或减少这种行为,该怎么办?如果是这样,你就应该从橙子而不是香蕉那边取经。也就是引入更多的摩擦力。例如,如果你不喜欢青少年在你公司周边闲逛,可以对他们训话或设置警示性标语,但是这些策略对于处于叛逆期的青少年来说很难奏效。如果要解决这一问题,我们可以让这些游荡青年难以在此处获得愉悦的体验。伦敦的两条地下通道便采取了这一举措,这两条通道曾饱受“青少年游荡”这一危险问题的困扰,于是人们在通道内安装了粉色灯光,立即吓走了在这里游荡的青少年。为什么会如此奏效?因为粉色灯光会凸显脸上的粉刺。

香蕉原则在小范围内同样奏效。例如,网站建造公司 Squarespace 希望在雇员培训期间减少一心二用的现象。他们深知,“无手机”政策并不适用于其视科技如命的雇员。因此,人力团队在每个会议室放置了一箱小玩具,从风车到螺旋弹簧,以分散员工对其手机的注意力。如今,雇员们在培训期间都在摆弄玩具,而不是翻看手机。这听起来似乎有悖常理,但这些玩具的运用让培训课程更加有效。

我们看到,很多公司在开放式工作环境中使用头戴式耳机,这便是“橙子原则”的典型应用,其目的是为了阻止“敲肩膀”和“快速问答”,因为戴着耳机会为闲聊带来些许不便。然而,与我们合作的一个团队发现,即便是耳塞式耳机,也难以完全阻止闲聊的发生,因为同事只需在对方眼前挥挥手。为了增强“橙子”效应,团队经理给每个人分发了一副红色大耳机,结果这种干扰便出现了大幅下降。

我们所分享的案例并不需要打动人心的演讲,也无须请求和解释。香蕉原则的力量源于其简单明了和潜移默化的特性。因此,下一次当你尝试说服某人(甚至是你自己)改变某种行为时,不妨思考一下如何改变摩擦力水平。人们应通过各种方式,让积极的行为能够像“香蕉”那样大受欢迎,而消极的行为则会获得“橙子”的下场。

考虑到对水果的关爱,如果橙子还是没有人吃的话,就别再给员工买橙子了。

(恒旭 摘自《哈佛商业评论·中文版》,辛刚 图)

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